Confiance client : Comment la gagner et la préserver ?

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Pour les internautes, acheter en ligne représente toujours un risque. Le site sur lequel j’achète est-il fiable ? Le produit va-t-il correspondre à mes besoins ? Puis-je faire confiance au vendeur ?

En tant que e-commerçant, vous devez donc lever les doutes de vos visiteurs si vous souhaitez générer des ventes. 

Certes, la confiance client ne se gagne pas en claquant des doigts. En revanche, une fois acquise (et préservée) elle peut vous rapporter bien plus que de nouvelles commandes. En effet, les clients qui vous accordent leur confiance sont aussi vos meilleurs ambassadeurs ! 

Vous souhaitez connaître les 12 moyens incontournables pour inspirer confiance à vos clients sans rogner sur vos valeurs ? Alors lisez bien ce qui suit…

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SOMMAIRE :

1. Comprendre vos clients et leurs besoins : la création de vos Personas

Pour que vos clients vous fassent confiance, vous devez être en mesure de les comprendre. Quels sont leurs besoins ? Leurs attentes ? Les problèmes qu’ils rencontrent et comment vos produits ou services peuvent les résoudre ?

Pour être certain de ne pas vous tromper (en vous adressant à la mauvaise cible ou en proposant les mauvaises solutions, par exemple), je vous recommande de créer vos Personas.

Les Personas marketing sont vos clients-types. Ils font partie intégrante de votre stratégie d’acquisition client et de la construction d’une relation de confiance. Pour les créer, vous devrez comprendre qui sont vos clients, grâce à des :

  • enquêtes et questionnaires ;
  • études de marché ;
  • entretiens ou conversations…

Donnez ensuite à chaque Persona une identité et « pensez à lui » à chaque action que vous faites sur votre e-commerce. Imaginons un instant que vous avez baptisé votre client-type Pascal :

  • Est-ce que ce nouveau produit pourrait plaire à Pascal ?
  • Quels sont les mots-clés que pourrait utiliser Pascal lorsqu’il recherche une information sur tel type de produit ?
  • Qu’est-ce qui pourrait encourager Pascal à passer commande sur mon site ?
  • etc.

Je vous donne un exemple de Persona dans cet article : Stratégie d’acquisition : le guide complet pour les sites e-commerce. N’hésitez pas à y jeter un œil !

2. Avoir un site professionnel pensé pour l’utilisateur

Je ne vais pas m’attarder sur ce point, car c’est une évidence. Si votre site est rempli de fautes, mal construit, plein de pop-ups ou de bannières publicitaires tout genre… il y a peu de chances pour qu’il inspire confiance à vos visiteurs.

Il faut voir votre site e-commerce comme une boutique physique. À prix égal, chez quel commerçant préféreriez-vous acheter votre nouvel ordinateur ? 

  1. Dans une boutique qui a pignon sur rue, où tout est bien présenté et où le vendeur a une attitude et un discours professionnels.
  2. Dans un véritable « bric-à-brac » où tout est en désordre et où le vendeur n’a pas l’air de bien connaître les caractéristiques du produit qu’il propose.

J’ai tendance à penser que tout le monde (ou presque) choisirait l’option n° 1.

Sur Internet, c’est la même chose : soyez « l’option n° 1 » des internautes ! 

3. Mettre en avant son expertise avec un blog

Un blog professionnel est un excellent moyen de démontrer à vos clients votre crédibilité dans votre domaine. 

Par le biais d’articles à forte valeur ajoutée (qui donnent des informations utiles), vous pourrez convaincre les internautes que vous êtes à même de répondre à leurs interrogations.

Je vais vous donner un exemple concret.

Un internaute tape dans Google « repousser les moustiques ». Les deux premiers résultats qui apparaissent sont :

  • un lien sponsorisé (publicité Google Ads) vers un produit répulsif ;
  • un article de blog donnant les moyens les plus efficaces de repousser les moustiques.

L’internaute aura certainement tendance à cliquer sur le second lien, puisque celui-ci répondra davantage à son problème. 

En outre, il aura plus confiance en un résultat qui est arrivé en première page de Google grâce à son contenu pertinent, plutôt que grâce à l’argent investi dans les campagnes publicitaires.

Bien entendu, pour que votre blog vous aide à construire une relation de confiance avec vos clients, il faut que celui-ci soit :

  • professionnel ;
  • lisible ;
  • donne des informations fiables et faciles à comprendre ;
  • soit pensé pour répondre aux questions des visiteurs.

Pour aller plus loin : Pourquoi créer un blog ? | 8 (très) bonnes raisons

4. Lever les doutes de vos clients

Vos clients ne pourront pas vous faire confiance si vous n’êtes pas en mesure de lever leurs doutes. Ces derniers peuvent concerner :

  • vos produits et services ;
  • votre processus de commande ;
  • le fonctionnement de votre site web ;
  • vos valeurs…

Pour que les internautes puissent vous faire part de leurs interrogations (et pour que vous puissiez y répondre), il est important de mettre en place une ou plusieurs plateforme(s) d’échange.

La première chose à faire sera peut-être de créer une FAQ (Foire aux Questions) pour pouvoir répondre aux interrogations les plus fréquentes. De plus, cela vous permet de gagner du temps, car vous n’aurez pas besoin de répondre individuellement à chaque question.

Toutefois, la FAQ est rarement suffisante. Certains clients préféreront vous adresser personnellement leurs requêtes. Aussi devrez-vous penser aux moyens privilégiés par votre cible pour communiquer avec vous :

  • un chatbot ;
  • une adresse email dédiée ;
  • un numéro de téléphone ;
  • les trois ?

Pour que la confiance s’installe, il ne suffit bien évidemment pas de mettre en place un chatbot ou une messagerie : il faut vraiment répondre aux questions des internautes et dans des délais acceptables.

5. Faire preuve de cohérence

J’ai récemment vu passer dans les médias un exemple flagrant de manque de cohérence capable d’émailler la confiance des clients.

En période de canicule, une grande surface corse invitait ses clients à profiter de son parking souterrain climatisé. Le hic, c’est que depuis quelque temps déjà, cette grande surface communiquait auprès de ses clients sur ses avancées en termes d’écoresponsabilité.

Bien entendu, les clients n’ont pas manqué de souligner le manque de cohérence entre le discours du magasin et ses actes… 

Des exemples comme celui-ci, il en existe plein, y compris avec les boutiques en ligne.

Ne tombez pas dans le même piège !  

Si vous vendez des produits écologiques par exemple, faites attention au suremballage lors de l’envoi de vos commandes. En effet, les clients risquent fort de ne pas apprécier la contradiction entre vos produits et vos méthodes d’envoi.

Il est important que vos produits, vos process et vos valeurs soient en adéquation. 

6. Gagner la confiance client en tenant ses promesses

Encore un point sur lequel je ne m’attarderai pas, car cela va de soi que, si vous faites de fausses promesses à vos clients, vous briserez la confiance qu’ils vous accordent.

Beaucoup de e-commerces promettent maintes et maintes choses aux internautes :

  • livraison rapide ;
  • retours possibles ;
  • remboursement sous x jours ;
  • etc.

Mais dès que la commande est effectuée, certains oublient leurs engagements… Bien entendu, ils ont réussi à conclure une vente, mais ils ont également perdu la confiance d’un client potentiellement fidèle. 

Or, selon Marketing Metrics, la probabilité de vendre à un client existant est de 60 à 70 % ; tandis que les chances de vendre à un prospect sont de l’ordre de 5 à 20 %

En plus de ne pas être intègre, ce mode de fonctionnement n’est pas pérenne puisque vous n’arriverez pas à fidéliser vos clients de cette manière. 

7. Prouver ses qualités (ne pas se contenter d’en parler)

Vous indiquez sur votre site que vous êtes un expert dans votre domaine, mais comment peuvent-ils savoir que c’est vrai ?

Si vous voulez qu’ils vous fassent confiance, prouvez-leur ce que vous avancez !

Pour cela, n’hésitez pas à donner :

  • des chiffres parlants ;
  • des statistiques ;
  • des informations sur votre mode de fonctionnement ;
  • etc.

Je parle davantage de ce sujet dans mon podcast 🎧

8. Être transparent sur l’utilisation des données personnelles

Le respect de la vie privée et des données personnelles est une véritable préoccupation pour les personnes qui achètent en ligne.

Pour passer commande, ils doivent vous communiquer nom, prénom, coordonnées postales voire téléphoniques, etc. Nul doute qu’ils ont besoin d’être rassurés sur l’utilisation que vous allez faire de toutes ces informations.

N’hésitez pas à mettre en avant le fait que vous respectez la loi sur la protection des données personnelles (RGPD).

De même, lorsque vous proposez une inscription à une newsletter par exemple, les internautes ne souhaitent généralement pas se retrouver sur des listes de diffusion de sites tiers.

Indiquez-leur qu’ils peuvent vous faire confiance et que vous vous assurerez que leurs données ne seront pas utilisées à des fins commerciales sans leur accord. Proposez toujours un moyen simple et rapide de se désabonner s’ils le souhaitent.

9. Montrer des avis clients vérifiés et une marque de confiance

Même si vous mettez en place toutes les recommandations évoquées dans cet article, il y a aura toujours des internautes qui douteront de votre fiabilité.

Ces personnes ont généralement besoin d’être rassérénés dans leur décision par quelqu’un à qui ils peuvent s’identifier : un membre de la famille, un ami ou un pair. C’est pourquoi ils apprécient tout particulièrement de pouvoir consulter des avis clients authentiques.

Ils peuvent ainsi s’identifier aux autres acheteurs qui ont peut-être rencontré les mêmes problèmes qu’eux, et ont trouvé la solution parmi vos produits et services.

Selon une étude IFOP relayée par Forbes, 88 % des internautes lisent les avis avant un achat. Toutefois, comme les faux avis pullulent sur le Web, le mieux est de passer par une plateforme certifiée qui vous permet d’afficher des avis clients vérifiés. 

L’une de ces plateformes est Trusted Shops. Bien entendu, il en existe d’autres, mais celle-ci est selon moi l’une des plus fiables. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle j’ai réalisé plusieurs épisodes de podcast dédiés à la confiance client en partenariat avec Trusted Shops.

Elle vous permet de mettre en ligne des avis clients vérifiés et authentiques et d’inclure une marque de confiance si vos process et produits répondent à son cahier des charges. Ainsi, vos clients sont rassurés et ils savent qu’ils peuvent se tourner vers Trusted Shops en cas de souci avec leur commande.

10. Proposer une navigation et un processus de commande sécurisés

Parfois, le manque de confiance des clients se traduit par un fort taux d’abandon de panier. Cela signifie que les internautes ont trouvé ce qu’il leur fallait sur votre e-commerce, mais que le processus d’achat les inquiète.

Pour éviter cela voici quelques recommandations :

  • soyez transparent sur les frais de port et les délais de livraison (et n’attendez pas la dernière étape de la commande pour les annoncer) ;
  • proposez des options de paiement sécurisées ;
  • évitez la démultiplication des formulaires, contentez-vous demandez les informations nécessaires au traitement de la commande ;
  • offrez des conditions de retour et/ou de remboursement avantageuses.

Toutes ces initiatives vous permettront de rassurer vos clients au moment de passer commande et de renforcer la confiance qu’ils vous portent.

Ces conseils vous permettront de gagner la confiance de vos clients et de limiter le nombre de paniers abandonnés. Si vous souhaitez aller plus loin, voici un article qui devrait vous plaire : Panier abandonné : les causes (et toutes les solutions !)

11. Accorder sa confiance en premier

J’évoquais au point précédent la politique de retour et de remboursement : je pense que cela mérite d’être davantage développé ici.

Lorsque vous vendez sur Internet, vous demandez à vos clients de vous payer alors qu’ils n’ont pas encore le produit en main. Ce sont donc eux qui prennent tous les risques. 

Et si on inversait les rôles ?

Pour créer une relation de confiance avec vos clients, vous pourriez prendre ce risque en charge à leur place, grâce à des conditions de retour rassurantes.

Vous pouvez par exemple proposer aux acheteurs de renvoyer gratuitement les articles qui ne leur conviennent pas sous 30, 60, 90 ou même 100 jours ! Facilitez-leur la tâche avec des conditions de remboursement simples et claires.

Vous pensez que cela vous coûtera trop cher ? Que certains internautes vont essayer de vous arnaquer ? Peut-être. Mais vous ne saurez pas si le jeu en vaut la chandelle tant que vous n’aurez pas essayé 😉

12. Être proactif 

Vous avez fait des promesses à vos clients que vous ne pourrez malheureusement pas tenir ? Il n’est pas trop tard pour bien faire et préserver la confiance qu’ils vous ont accordée.

Si vous rencontrez des difficultés pour tenir vos engagements (rupture de stocks, commande perdue, retard de livraison…), prenez les devants ! N’attendez pas que le client se plaigne pour réagir.

Dès que vous avez suffisamment d’informations sur le problème rencontré, prévenez-le. Indiquez-lui les raisons précises pour lesquelles sa commande ne lui parviendra pas comme convenu.

Si vous reconnaissez vos torts et que vous êtes proactif dans la recherche de solution, il y a fort à parier que votre client ne vous en tiendra pas rigueur.

Sachez d’ailleurs que, selon une étude pour American Express, 63 % des clients se disent disposés à laisser une seconde chance à une entreprise après une mauvaise expérience. 

Comme quoi… La confiance client est fragile, mais les consommateurs savent qu’une expérience malheureuse n’est pas toujours synonyme de malhonnêteté 😊

S’il y a une chose à retenir absolument sur la confiance client, c’est qu’elle se construit plus qu’elle ne se gagne. Pour qu’elle dure, il ne tient qu’à vous de l’entretenir. C’est la condition sine qua non pour que votre e-commerce soit viable et pérenne.Besoin d’autres conseils pour faire fructifier votre boutique en ligne de manière bienveillante ? Ça tombe bien, j’ai créé une série de podcasts rien que pour vous !

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