Service client – Comment gérer les clients mécontents et prévenir l’abus ?

Il est dur d’imaginer un professionnel du service client qui n’a jamais été confronté, à un moment donné, à des clients mécontents, contrariés ou même abusifs. Et ce, que ce soit en face-à-face, au téléphone ou en ligne.

Si c’est le cas pour vous, alors vous vous êtes sûrement poser plusieurs questions : Comment réagir face aux clients mécontents ? Comment servir les clients contrariés, leur offrir une expérience de grande qualité sans qu’ils franchissent la limite de l’abus ?

Ce sont les questions auxquelles j’apporte une réponse pratique, dans cet article.

Avant d’aller plus loin pensez à vous inscrire à la BlackBox et développer vos ventes.

SOMMAIRE

• Évaluer l’interaction avec le client : Comprendre pour bien agir face au mécontentement du client
• Servir un client mécontent  : Accompagner le client c’est apaiser les tensions
• Écouter avec empathie : Un effet magique sur la situation de conflit
• Recentrer le client : Faire adhérer le client à la résolution du problème
• Interrompre l’interaction : La sécurité prime !
• Assurer le suivi : Faire d’un client mécontent un client fidèle

Ensemble, nous explorerons les raisons potentielles pour lesquelles les clients peuvent devenir contrariés ou même abusifs. Nous apprendrons comment détourner la colère du client pour se focaliser sur la résolution de la situation conflictuelle.

Enfin, nous comprendrons l’impact de la fidélisation de cette catégorie de clients sur la pérennité et la croissance des entreprises.

A cet effet, je vous présenterai des techniques confirmées. Et, en guise d’illustration sur une scène de café, je vous exposerai les bons et les mauvais exemples.

Alors, si vous souhaitez devenir un expert du service client, je vous invite à lire attentivement cet article et à prendre note des différentes étapes des techniques présentées.

Évaluer l’interaction avec le client : Comprendre pour bien agir face au mécontentement du client

Dans cette première partie, mettons-nous initialement d’accord que l’objectif dans toute interaction commerciale est de s’assurer que le client reparte satisfait.

Néanmoins, peu importe vos efforts, le mécontentement et les réclamations clients existeront toujours. Pour voir plus clair je vous donne un exemple : À l’occasion de son premier anniversaire, la fameuse marque américaine des crèmes glacées et des sorbets Ben&Jerry’s a organisé une journée appelée « Free Cone Day » pour offrir ses glaces gratuitement.

A l’issu de l’événement, un bon nombre de personnes ont trouvé des raisons pour s’en plaindre. Notamment parce qu’ils n’ont pas retrouvé leur saveur préférée, ou bien parce qu’ils ont dû faire la queue, ou encore parce que la taille des pots offerts était trop petite.

Même lors d’une opération gratuite comme celle ci, sachez donc qu’il y aura toujours un client qui trouvera un moyen de se plaindre. C’est un fait!  Les raisons pour qu’il soit insatisfait sont donc innombrables.

Il est donc important d’explorer et de comprendre ces raisons, car cela vous aidera à être avertis des scénarii possibles. En outre, plus vous vous rapprochez de vos clients, plus vous aurez la chance de mieux les comprendre et donc d’améliorer les interactions.

En effet, il faut savoir distinguer le mécontentement issu de votre prestation, et dont vous êtes, donc, directement responsable, de celui causé par l’état d’esprit du client et son vécu dont vous n’avez aucun contrôle mais que vous devez, quand même, savoir manier.

Raisons relatives à la prestation

Lorsque vous traitez avec des clients mécontents de la prestation reçue, la première étape pour résoudre leur problème consiste à évaluer l’interaction. Pour ce faire, vous devez trouver les réponses à ces deux simples questions :

• Pourquoi le client est-il contrarié ? Et la meilleure façon d’avoir la réponse est de le lui demander. Et même si vous connaissez la cause, il vaut mieux ne rien supposer.
• A quoi s’attend-il ? Que vous puissiez ou non répondre à sa demande, vous devez savoir ce à quoi il s’attend. Et encore ici, laissez-le le dire dans ses propres mots. Par exemple, vous pourrez lui demander quelle serait la meilleure solution pour qu’il parte satisfait.

En effet, toutes les études montrent que le client n’a besoin que de trois éléments de la part des conseillers commerciaux. Il a besoin de se sentir entendu, compris et servi.

Sachez donc, qu’en lui demandant ce qu’il veut de manière claire et en faisant tout votre possible pour lui offrir la meilleure solution, votre client le ressentira. En plus, en utilisant une communication positive, vous aurez, une meilleure chance d’apaiser le client, de le calmer et de répondre à son besoin.

La communication positive permet de mieux communiquer pour aborder de façon positive les divergences, les oppositions et conflits en les transformant en relations de coopération, grâce à un dialogue constructif, engageant les parties.

Sachez alors que dans vos échanges avec les clients, il est primordial de développer votre habileté à dialoguer positivement. Ainsi, habituez-vous à :

• Vous abstenir d’employer des phrases négatives.
• Garder un état d’esprit positif.
• Suggérer des alternatives et des solutions.
• Éviter la force et la contrainte.

Ma phrase préférée en ce qui concerne ce concept est : “Ce que je peux faire pour vous, c’est…” De cette façon, vous transmettez au client votre intention de faire tout ce dont vous êtes capable. Et vous serez, alors, mieux équipé pour gérer la situation rapidement et efficacement.

Raisons indépendantes de la prestation

Voici les cinq situations les plus souvent rencontrées, et qui affectent négativement votre rencontre avec le client mais qui sont complètement indépendantes de l’interaction commerciale :  

• La carrière : Votre client peut être en difficulté professionnelle ou avoir récemment perdu son emploi.
• Les relations : Votre client peut avoir des problèmes relationnels.
• L’argent : Votre client peut être en difficulté financières extrêmes.
• La santé : Les complications de santé peuvent avoir un effet très négatif sur l’état émotionnel d’une personne. Votre client pourrait avoir récemment perdu un proche ou avoir des troubles de santé.
• Enfin, le bien-être général : Certaines personnes ont simplement la mauvaise habitude d’être abusives envers les représentants du service client. Ces personnes sont les plus difficiles à gérer car ils sont imprévisibles.

 Même si toutes ces raisons n’excusent pas le comportement abusif. Ils vous permettent de mieux comprendre le client et d’être capable de prendre du recul lorsque la tension avec ce dernier monte.

Pour pouvoir comprendre ces défis, il faut se mettre à la place de l’autre. Imaginez l’impact que l’une de ces situations pourrait avoir sur vous !

Maintenant, imaginez un représentant du service client amical, compréhensif et empathique vous offrant une expérience positive malgré toute cette négativité. Comment allez-vous vous sentir ?

Je vous promets que l’effet sur le comportement client est garanti.

Finalement, peu importent les raisons de mécontentement du client, la stratégie la plus efficace pour empêcher votre client de devenir abusif consiste à le rassurer. Transmettez-lui votre engagement à le servir et votre volonté à lui apporter une solution positive à sa réclamation.

Servir un client mécontent : Accompagner le client c’est apaiser les tensions

Vous a-t-on déjà conseillé de ne pas vous sentir personnellement visé face à un client contrarié ? Malheureusement, la nature humaine fait que ce conseil est dur à appliquer et demande beaucoup d’exercice.

De plus, quand la situation conflictuelle n’est pas de votre faute, votre instinct vous poussera à vouloir vous soustraire de la responsabilité ou même à blâmer quelqu’un d’autre. Néanmoins, dans la relation client, vous devez assumer toutes les responsabilités. Pourquoi ? Parce qu’à ce moment-là, vous représentez votre entreprise.

Le physiologiste américain Walter Bradford explique dans son livre publié en 1927 que toute situation dangereuse déclenche ce qu’on appelle la réponse de combat-fuite.

 Je vous donne un exemple : Si vous vous promenez dans la rue et que, soudain, vous voyez un gros chien qui vous aboie dessus, la réponse de combat-fuite entrera en jeu.

Vous aurez à décider, instantanément si vous devez affronter ce chien dangereux ou essayer de vous en éloigner.

Par ailleurs, cette réponse de combat-fuite n’est pas limitée au danger physique. Les menaces psychologiques peuvent également la déclencher. Une personne en colère, désagréable ou même insultante peut naturellement vous donner envie de l’affronter ou de vous évader rapidement.

Comme je vous l’ai expliqué plus haut, dans le service client, ces deux solutions sont inenvisageables.

Il faut trouver alors une troisième alternative. Vous devez accompagner le client et lui procurer un sentiment de sécurité pour gagner sa confiance et donc apaiser les tensions.

Alors, pour pouvoir bien l’accompagner, ne prenez jamais les propos du client personnellement. Excusez-vous et assumez vos responsabilités. Puis, expliquez à votre client que malgré l’importance de son problème, vous ferez tout votre possible pour vous assurer qu’il repartira satisfait. Et ce, le plutôt possible.

Lorsque vous communiquez cela à votre client de manière efficace, vous allez le réconforter. A ce moment-là, passez à l’action.

Lorsque votre client sait que vous agissez rapidement pour l’aider, il se sent pris en charge, et n’est plus frustré. Alors faites le lui savoir !

Exemple 1

Voyons dans cet exemple comment la réponse de combat-fuite du barista a été déclenché par un client en colère car non satisfait du latté qu’on lui a servi.

– Le client : J’étais ici il y a deux jours et vous avez complètement gâché ma boisson. J’ai demandé quatre doses de vanille. Vous m’en avez donné deux.

 – Le barista : Ce n’est pas de ma faute si votre boisson a été gâchée la dernière fois. Je n’étais même pas ici il y a deux jours.

– Le client : Quoi qu’il en soit, Vous êtes ici aujourd’hui. Quatre doses de vanille ! C’est si difficile que ça ?

Remarquons, dans ce dialogue que le client a utilisé le mot « vous » pour désigner les employés du café en général. Mais pour le barista, cela ressemblait à une attaque personnelle.

Par conséquent, la réponse de combat s’est déclenchée instinctivement et il est, immédiatement, devenu défensif. Ce comportement a, par conséquent, amplifié la colère du client.

Dans une situation de tension, il existe quelques symptômes courants qui surgissent et qui peuvent vous alerter sur votre état émotionnel. A titre d’exemple, la température du corps qui monte, la fréquence cardiaque qui augmente, les mains qui commencent à trembler, etc.

Lorsque vous ressentez ces symptômes, la meilleure chose que vous puissiez faire est de les reconnaître et de réfléchir avant d’agir. Certes, il est difficile de se maîtriser en présence de la personne ou par téléphone car la communication se fait en temps réel.

En revanche, il n’y a jamais d’excuse pour s’en prendre à un client lorsque cela se fait par le biais d’une communication écrite telle que le courrier électronique, le chat ou les réseaux sociaux. Dans ces dernières situations, vous avez le temps de prendre du recul avant de répondre.

Exemple 2

Revenons à notre exemple et analysons la deuxième approche de la réponse de combat-fuite du barista.

Voyons ce qui se passe lorsque le barista prend conscience et se rattrape avant d’agir de manière inappropriée.

…

– Le barista : Je suis désolé que nous n’ayons pas bien compris votre demande mais je serais heureux de le refaire pour vous et d’ajouter plus de vanille.

– Le client : Je ne comprends tout simplement pas en quoi demander quatre doses de vanille peut être difficile à comprendre ?

– Le barista : Oui, je comprends parfaitement. Personnellement, j’adore le goût chocolat, et je ne peux jamais en avoir assez. C’était un latte à la vanille, c’est bien ça ?

Dans ce dialogue, une fois que le barista a reconnu des symptômes de colère, il s’est rattrapé et s’est rapidement recentré pour aider le client à se sentir mieux. Il est vite passé à l’action en adaptant son discours, et il a pu maintenir sa concentration même lorsque le client continue son agression verbale.

Dans le deuxième exemple vous voyez clairement comment rassurer vos clients et leur fournir la meilleure solution possible. Vous devez assumer la responsabilité de tout problème rencontré par votre client, même s’il n’est pas de votre faute.

A contrario, il peut vous sembler injurieux d’avoir à garder le sang-froid face à un client injustement en colère ou contrarié. Alors, je vous conseille de le percevoir comme un challenge.

Face à un client contrarié, relevez le défi de l’aider à se sentir mieux. Ce n’est pas facile, mais je vous assure que le résultat est très satisfaisant.

Écouter avec empathie : Un effet magique sur la situation de conflit

L’empathie est la capacité à ressentir les émotions d’autrui, et à pouvoir se mettre à sa place. C’est un instinct naturel que nous avons tous en tant qu’êtres humains. En d’autres termes, c’est la capacité à comprendre ce qu’une autre personne pense ou ressent.

Dans le service client, vous devez montrer cette compréhension à vos clients. Les psychologues l’appellent la Validation. Cela permet au client de se sentir bien. En effet ne pas valider ses émotions négatives le rend plus furieux et empire, donc, la situation.

Une excellente façon de communiquer avec un client et de montrer de l’empathie est de partager avec lui une histoire similaire qui vous est arrivée ou dont un autre client vous a fait part.

Partagez avec lui ce que vous avez ressenti en lui montrant que vous sympathisez avec ce qu’il ressent. Le client se sentira alors compris, ce qui calmera sa colère en vous laissant le temps de vous focaliser sur la résolution de sa réclamation.

Exemple 3

Revisitons la scène du café, où le barista ne fait aucune tentative pour sympathiser avec son client. Alors sa réponse sera la suivante :

– Le barista : Ce n’est pas de ma faute si votre boisson a été gâchée la dernière fois. Je n’étais même pas ici il y a deux jours.

 – Le client : Quoi qu’il en soit, Vous êtes ici aujourd’hui. Je ne comprends tout simplement pas en quoi demander quatre doses de vanille peut être difficile à comprendre ?

– Le barista : (sert le latte en montrant son désarroi). Tenez, je suis quasiment sûr d’avoir mis quatre doses.

Dans ce cas de figure vous constatez bien que le barista ne s’est pas investi dans un effort d’empathie. Le client repartira donc insatisfait du service.

Cette fois, mettons en scène, le barista montrant de la sympathie. Et identifions ensemble certaines des techniques spécifiques qu’il utilise.

Exemple 4

En situation d’empathie, la réponse du barista est différente :

« Je suis désolé que nous n’ayons pas bien compris, mais je serais heureux de vous rajouter plus de vanille. Et je peux parfaitement comprendre votre déception. Étant moi-même fan du goût chocolat, je ne peux jamais en avoir assez. C’était un latte à la vanille, c’est bien ça ? »

 Voici cinq techniques spécifiques que le barista a pu utiliser dans cette conversation :

• L’écoute attentive :  Le barista commence par écouter le client puis reconnaît ses sentiments négatifs.
• La compréhension : Il prend soin de comprendre les besoins émotionnels du client, puis de les relier en partageant son propre penchant pour le chocolat.
• La réaction positive : Enfin, il agit pour améliorer l’expérience du client.

En revanche, sachez que l’empathie est plus facile à exprimer en situation de face à face ou même au téléphone, car vous pouvez vous servir du langage corporel de votre client ou entendre le ton de sa voix. Mais comment compatir avec les clients par écrit, comme le courrier électronique, le chat ou les réseaux sociaux ?

Les mêmes compétences s’appliquent toujours, mais il est important de rester succinct.

Il faut commencer par paraphraser le problème pour montrer son écoute. Puis, reconnaître le problème et, enfin proposer de l’aide.

A l’écrit, les petits détails comme le point d’exclamation à la fin de « Je serai heureux de vous aider !» par exemple peuvent aider à transmettre une émotion positive.

Dites-vous que l’empathie peut s’avérer une compétence difficile à acquérir. Mais une fois que vous l’aurez maîtrisé et que vous arrivez à aider les clients en colère à se sentir mieux, votre performance commerciale sera largement reconnue.

En outre, l’empathie peut avoir un effet magique en situation de conflit. Votre client deviendra, très probablement calme ou, mieux encore, regrettera son comportement.

Recentrer le client : Faire adhérer le client à la résolution du problème

Il faut que vous arrivez à contrôler vos émotions en fonction de ce sur quoi vous vous concentrez, indépendamment de ce qui se passe autour de vous.

C’est une compétence cruciale à posséder en service client. Car cela vous aidera, d’abord, à rester concentré sur votre objectif et à ne pas vous faire influencer par la négativité du client. Également, ceci rassurera votre client.

En servant un client mécontent, il faut être conscient, qu’il est normal et instinctif qu’il se concentre sur le négatif au moment de l’interaction. Alors, au lieu d’être contrarié par la situation, faites de votre mieux pour réorienter sa concentration afin qu’il se sente mieux. Il s’agit de prendre soin de ses besoins émotionnels.

C’est votre premier objectif, en tant que professionnel. Évidemment, il faut le rassurer en lui donnant raison.

Effectivement, passer à l’étape de résolution du problème peut être difficile si nous restons bloqués sur les émotions négatives. Et nous pourrions nous retrouver pris dans le piège de la réponse de combat-fuite. Or, c’est contre-productif.

Ensuite, essayez de résoudre le problème tout en donnant au client l’impression de participer à la solution. Ainsi, vous aurez répondu à ses besoins rationnels. En effet, Cela vous éloigne du blâme ou de la confrontation et vous permet de collaborer avec le client pour trouver une solution. Cela aide le client à se calmer car il ne se concentre plus sur ce qui l’a mis en colère initialement.

D’ailleurs, la façon la plus simple de faire adhérer le client est de lui poser une question telle que : « Afin que je puisse vous fournir un excellent service, dites-moi quelle serait, selon vous, la meilleure solution à ce problème ? »

En revisitant la scène du café, vous constatez que lorsque le barista est pris par les émotions négatives du client, il n’arrive pas à se concentrer sur la résolution de son problème. Il nous est donc difficile d’imaginer que le client reparte satisfait dans une telle situation. 

En bonus, afin de divertir votre client, je vous conseille d’essayer de maintenir une petite conversation (small-talk) pour détendre le climat. Tout en travaillant sur la résolution du problème, vous pouvez parler de la météo, des équipes sportives locales, des news, etc.

Comme vous pouvez utiliser l’humour pour alléger une situation difficile. Une plaisanterie légère ou un événement drôle peut apaiser le climat. Par contre, faites très attention à ne pas vous moquer du client.

Par exemple, un chauffeur-livreur accusé d’arriver en retard pourrait être tenté de discuter avec le client du trajet, du trafic aux heures de pointes, des nouveaux chantiers sur la route etc. En utilisant la technique de reconnaissance et de recentrage, le chauffeur reconnaîtrait, alors les sentiments négatifs du client mais se recentre sur la réussite de la livraison.

Interrompre l’interaction : La sécurité prime !

La clé de performance du service client est de fournir à ce dernier une expérience de grande qualité.

Les professionnels du service client se doivent, alors de montrer beaucoup de patience et de compréhension.

En revanche, lorsqu’un client contrarié franchit la limite et devient abusif, il est nécessaire de rester ferme et de reconnaître un ensemble de signes avertisseurs afin d’interrompre l’interaction au moment opportun.

Dans cette partie, je vous donne quelques exemples de comportements abusifs. Quand le client est émotionnellement hors de contrôle, il peut crier, profaner, comme il peut utiliser un langage verbal ou corporel intimidant ou menaçant ou un contact physique violent. Sachez qu’à ce moment-là les règles du service client dont nous avons parlé précédemment ne s’appliquent plus.

En effet, personne ne devrait avoir à tolérer un comportement inapproprié ou abusif. A cet effet, je vous invite à consulter la politique de sécurité et de sûreté de votre organisation pour connaître les mesures spécifiques à prendre face à un client abusif.

Voici quelques directives générales :

• Mettez toujours la sécurité au premier plan. Cela est particulièrement valable lorsque vous servez un client en face à face ;
• Faites tout ce qui est nécessaire pour éviter de vous exposer, vous et vos collègues, à des risques de blessures physiques ;
• Soyez ferme. Faites savoir au client que vous êtes là pour le servir, mais pas s’il est abusif ;
• Enfin, évitez la confrontation. Qu’il s’agisse d’un argument verbal, d’une confrontation physique ou sur les réseaux sociaux, le chat ou le courrier électronique, une confrontation n’est jamais une bonne idée. Vous pourriez être blâmé par vos supérieurs ou même perdre votre emploi. Aider les clients en colère est une noble cause, mais votre sécurité prime.

A ce propos, il existe un processus très simple pour interrompre l’interaction avec succès et en toute sécurité. Tout d’abord, montrer à votre client qu’il est important pour vous et à votre entreprise qu’il reparte satisfait.

Deuxièmement, excusez-vous de ne pas pouvoir traiter sa demande pour le moment. Expliquez-lui que vous ne pouvez pas le servir dans des conditions tendues et qu’il doit revenir ou rappeler plus tard dans le but d’avoir une conversation calme et donc fructueuse.

Et surtout, choisissez vos mots avec beaucoup de soin. Par exemple, évitez d’utiliser le verbe “calmer” autant que possible. Dites plutôt : « Je comprends la situation et je m’engage de faire de mon mieux pour la régler. Mon objectif est que vous partiez heureux, mais je ne peux pas continuer à vous aider dans ces conditions. »

Assurer le suivi : Faire d’un client mécontent un client fidèle

Vous ne serez sûrement pas surpris si je vous dis que les sites d’avis se comptent en milliers et les réseaux sociaux sont très puissants. Il est évident, alors, qu’un mauvais avis ou un commentaire négatif peut dissuader des milliers de clients potentiels.

Donc, suivez vos clients mécontents après l’interaction via un appel téléphonique, un SMS, un e-mail ou même une enquête de satisfaction, car cela peut être crucial pour la pérennité de votre entreprise.

En marketing, le dogme dit qu’un client satisfait en parle à deux alors qu’un client insatisfait en parle à dix. Moi je vous dis que sur le web, vous pouvez multiplier ces chiffres par beaucoup plus !

Alors, imaginez si, par le biais du suivi client, vous pouvez faire d’un client insatisfait un client fidèle.

Comment ? A travers l’émotion. En effet chez l’être humain, toute interaction positive ou négative implique des émotions. Cette dernière génère de l’énergie et a donc un impact énorme sur lui.

En pratique, après avoir résolu le problème d’un client mécontent, pour qui la situation conflictuelle avait sûrement eu un impact négatif, re-contactez-le ! Et ce dans le but de générer de cette mauvaise expérience une énergie positive. Vous-en faites, alors, à ce moment-là, un client satisfait.

Dès lors, sachez que vous pourrez facilement fidéliser cette catégorie de clients car il y a déjà énormément d’énergie dans votre relation. Si vous assurez leur suivi et si vous veillez à ce qu’ils se sentent entendus, compris et servis, vous aurez gagné des clients fidèles.

Par ailleurs, sachez qu’après avoir répondu correctement à la réclamation d’un client mécontent, celui-ci repart rassuré sur l’avenir. Car il sait qu’il sera dorénavant pris en charge en cas de désaccord.

Voici comment procéder pour fidéliser un client mécontent ?

Commencez la conversation en lui rappelant que votre objectif était de le servir afin qu’il reparte heureux. Mesurez ensuite son état d’esprit. Est-il toujours en colère ou s’est-il calmé, s’est-il excusé, etc. ? De cette façon, vous saurez comment procéder.

S’il reste furieux et abusif, mettez fin à la conversation. Car ça sera du temps et de l’énergie perdus. Mais si le client se calme, s’excuse ou vous remercie, vous pouvez maintenant passer à l’étape suivante.

Offrez à ce client un geste commercial. Il peut s’agir d’un code de réduction, d’un cadeau ou d’une livraison gratuite, voire d’un remboursement complet si nécessaire, même si le problème d’origine n’était pas de votre faute ou de celle de votre entreprise.

A ce propos, lorsque vous offrez un cadeau à quelqu’un, il se sentira redevable envers vous. Dans votre cas, le cadeau peut être sa fidélité, un témoignage positif en ligne ou même une recommandation.

Ainsi, peu importe la raison de la réclamation client ou de son origine, ce qui importe vraiment c’est de le satisfaire. Et ce, pour de simples raisons : fidéliser les clients et obtenir de nouvelles opportunités commerciales nécessaires à la pérennité et la croissance de votre entreprise.   

Conclusion

Pour clore cet article, j’aimerais finir avec la citation de Benjamin Franklin : « Tu me dis, j’oublie. Tu m’enseignes, je me souviens. Tu m’impliques, j’apprends. ».

En effet, pour devenir un vrai expert il faut capitaliser sur vos expériences avec les clients. Car la volonté d’apprendre de l’expérience est la marque d’un véritable professionnel du service client. Sachez que peu importe à quel point un client était difficile à servir, vous auriez peut-être pu faire mieux pour obtenir un meilleur résultat.

Utilisez la technique de la « Revue après action » et vous allez sentir la différence quant à l’évolution de vos compétences. Dans la pratique, il s’agit de visualiser, en fin de chaque interaction, tout le scénario en se focalisant sur vos sentiments, vos pensées et vos actions. Puis mettez-vous à la place du client, et percevez les choses de son point de vue.

Enfin, noter les pistes d’amélioration. Vous pourrez vous en servir dans les situations similaires futures.

Vous pouvez éviter les erreurs répétées en tirant parti de chaque expérience. Ainsi, vous pouvez faciliter votre travail après avoir découvert des stratégies et des techniques plus efficaces qui vous permettront de vous améliorer continuellement.

Alors dites-moi en commentaires si vous vous êtes déjà retrouvés dans des situations difficiles face à des clients contrariés ou même abusifs ? comment avez-vous réagi ? Et quelle leçon avez-vous tirée ?

Olivier CLEMENCE

Passionné d’e-commerce et de SEO, je suis le créateur du site reussir-mon-ecommerce.fr. Depuis plus de 15 années, j’aide les e-commerçants à développer sainement leur entreprise. Et si je ne suis pas devant mon écran, c’est que je suis derrière ma batterie à jouer du rock ! !