Comment inspirer confiance et vendre plus ?

Avoir plus de trafic, optimiser le référencement de sa boutique, améliorer son taux de transformation, etc, c’est bien mais si aujourd’hui, on se concentrait sur quelque chose de simple et pourtant très efficace pour vendre ? La confiance !

Avant d’aller plus loin pensez à vous inscrire à la BlackBox et développer vos ventes.

Pourquoi la confiance fait-elle vendre ?

Pour bien comprendre en quoi la confiance est importante il faut tout d’abord lire et comprendre sa définition. Voici celle qu’on peut trouver actuellement sur Wikipédia :

La confiance est « un état psychologique se caractérisant par l’intention d’accepter la vulnérabilité sur la base de croyances optimistes sur les intentions (ou le comportement) d’autrui »

Pour simplifier, faire confiance à quelqu’un c’est considérer que les intentions de cette personne sont suffisamment bonnes pour ne pas tenir compte de nos propres inquiétudes.

Lorsqu’un client arrive sur votre site il a beaucoup d’inquiétudes et il se pose énormément de questions: « Qui gère le site ? », « Est-ce une personne de confiance ? », « Vais-je me faire voler mon numéro de carte bleue ? », etc. Il se sent donc vulnérable et est envahi par un sentiment de méfiance.

En tant que commerçant, votre rôle est de lui prouver qu’il n’y a pas de risque à passer commande sur votre site.

Les autres avantages:

Vous l’avez donc compris la confiance permet de faciliter l’acte d’achat pour vos utilisateurs, mais il y a de nombreux autres avantages non négligeables.

La fidélisation client:

Lorsqu’un client passe sa toute première commande chez vous, sa confiance reste fragile jusqu’au moment où il recevra son colis.

Si ses produits arrivent sans encombre et dans les délais prévus, sa confiance sera alors renforcée.

On peut même considérer que cette confiance restera intacte jusqu’au moment où, soit il vous aura oublié, soit il aura effectué une nouvelle commande qui aura généré des problèmes.

Par conséquent, si vous maintenez le contact avec votre client et si vos commandes sont parfaitement livrées, vous aurez alors un client fidèle qui reviendra régulièrement acheter sur votre site.

L’augmentation du panier moyen:

Un client qui décide de passer commande le fait toujours en comparant le risque qu’il prend et le bénéfice qu’il va en tirer. Plus le produit qu’il souhaite acheter est cher plus son risque est grand. Mais, la confiance qu’il aura en vous et en votre site permettra de diminuer ce risque.

Par conséquent, plus vous serez capable d’inspirer confiance plus le montant moyen de vos paniers sera important.

Le bouche-à-oreille :

Tous les jours, les gens discutent entre eux, ils n’hésitent pas à dire du mal de ce qui leur a déplu mais, ils sont aussi très fiers d’expliquer à leurs amis qu’ils ont découvert un super site de confiance sur lequel ils peuvent faire leurs achats les yeux fermés.

Si vous êtes ce site, bingo ! Vous venez de gagner de la publicité gratuite extrêmement efficace, car les personnes qui ont été dirigées vers votre site par leurs amis sont des prospects déjà en partie convaincus qu’ils peuvent vous faire confiance.

Limiter le SAV et les commentaires négatifs:

Si vous inspirez confiance à vos clients, lorsque vous ferez une erreur (car malheureusement ça arrivera forcément) la première pensée qu’auront vos clients sera « ça arrive à tout le monde de faire des erreurs ». Par contre, si le client ne vous connaît pas et n’a aucune confiance en vous, alors il considérera que vous faites mal votre travail ou pire encore que vous essayez de l’arnaquer.

Des clients confiants sont plus patients et moins enclins à laisser des commentaires négatifs ou à vous envoyer des e-mails incendiaires.

Comment inspirer confiance ?

Les éléments que vous allez trouver ci-dessous vont indéniablement vous permettre d’augmenter la confiance que les visiteurs peuvent avoir en vous et en votre entreprise.

Mais la confiance se construit avant tout sur des valeurs communes.

En tant qu’humains, nous faisons naturellement confiance à ceux qui nous ressemblent c’est-à-dire ceux qui partagent les mêmes valeurs que nous.

C’est pour cette raison que vous devez avoir des valeurs bien définies et je vous invite à lire pour cela mon guide pour créer une proposition de valeur parfaite.

Avoir des mentions légales:

Dans tous les cas, cette page doit forcément être présente sur votre site car c’est une obligation légale. Mais cela permet également à vos clients d’être rassurés sur le fait que justement vous êtes un commerçant qui respecte la loi.

La plupart de vos visiteurs n’iront pas lire cette page, ils veulent juste savoir qu’elle est présente.

Si cette page n’existe pas encore sur votre site, je vous conseille d’y remédier rapidement et je vous invite à lire cet article de webmarketing–com pour savoir comment bien rédiger vos mentions légales ?

Avoir un design pro:

Attention, je ne dis pas ici qu’il faut posséder le plus beau site du Web. L’important est, avant tout, d’avoir un site qui a un aspect professionnel. Si votre site est mal agencé, si vos photos sont de mauvaise qualité ou si vos menus sont incompréhensibles, vos visiteurs penseront que vous n’accordez pas beaucoup d’importance à votre image et pourront donc se demander si vous allez traiter leur commande avec soin.

Mais rassurez-vous, il n’est pas nécessaire de dépenser beaucoup d’argent dans votre design pour qu’il soit professionnel. Voici deux articles qui vous permettront d’en savoir plus sur le sujet: Faut-il créer un design sur mesure ou acheter thème tout fait ? Et Comment choisir le bon thème Prestashop ?

Éviter les fautes d’orthographe :

J’ai mis longtemps à l’admettre, mais l’orthographe est un critère qui détermine la confiance que l’on accorde à l’auteur d’un texte. Pour ma part j’essaie au quotidien de limiter mes fautes d’orthographe mais j’ai encore beaucoup de travail à faire dans ce sens.

En tant qu’e-commerçant, vous devez également être très attentif à ce point car il est tout à fait possible que les fautes d’orthographe présentes sur votre site vous fassent perdre de nombreuses ventes. D’après une étude de la BBC une faute d’orthographe fait perdre 1 vente sur 2 à un site e-commerce.

Si comme moi, l’orthographe n’est pas votre point fort, il existe plusieurs solutions pour y remédier. Vous pouvez par exemple:

• Contacter une personne de votre entourage pour relire vos textes.
• Utiliser des services de correction tel que textmaster.
• Améliorer votre niveau via des formations en ligne comme celle proposée par le projet voltaire.

Repérer et corriger les bugs:

Ca vous est sûrement déjà arrivé : Vous visitez un site Internet, vous trouvez le produit qui vous intéresse, vous cliquez sur « Ajouter au panier » et vous vous retrouvez avec un message d’erreur. Vous ressentez alors de la frustration: « Mince, il me plaît ce produit je le veux ! » Puis vous commencez à vous poser toutes sortes de questions:

• « Si j’arrive à ajouter ce produit au panier est-ce que je vais vraiment le recevoir ? »
• « Est-ce que ma commande va être correctement validée ? »
• « Est-ce que je ne vais pas avoir un bug lorsque je vais rentrer mon numéro de carte ? » « Est-ce que mon compte va être débité même si je ne reçois pas le produit ? »

Un bug sur votre site insinuera le doute dans l’esprit de vos clients rendant tous vos efforts pour le convaincre pratiquement vains.

Vous devez régulièrement tester votre site et, plus particulièrement, le tunnel de commande. Utilisez votre tablette, votre Smartphone, votre ordinateur personnel, votre portable, faites de même lorsque vous êtes chez des amis ou de la famille.

Ne faites pas tous les tests seul, demandez justement à ces mêmes amis de regarder rapidement votre site et d’essayer de passer une commande.

Lorsqu’un client vous contacte pour vous signaler un bug, écoutez-le et essayez de reproduire le problème pour ensuite être capable de le corriger.

Si vous n’avez pas les compétences pour le corriger, contactez un développeur et faites-le intervenir. Il est préférable d’investir une fois dans la correction d’un bug plutôt que de le laisser vous faire perdre de l’argent continuellement.

Ajouter les logos de réassurance :

D’après une étude de TSI, 90 % des Français ont peur de se faire voler leur numéro de carte bancaire lorsqu’ils payent sur Internet. Vous devez donc les rassurer à ce sujet !

En affichant les logos officiels des types de paiements que vous acceptez sur votre site, comme les logos de cartes bleues par exemple, vous leur donnez déjà une première indication leur permettant de comprendre qu’ils pourront choisir la méthode qu’ils considèrent comme la plus sûre pour effectuer leur achat.

Vous pouvez également rajouter une page expliquant que vous passez par des services qui garantissent un haut niveau de sécurité lors des transactions.

Obtenir des commentaires clients :

Ce n’est plus un secret pour personne, les avis d’autres clients représentent l’un des critères les plus importants lors de la décision d’acheter ou non un produit. Il est donc important, que vos produits obtiennent régulièrement de nouveaux commentaires car vos visiteurs auront davantage confiance en ce que disent vos clients qu’en ce que vous pourrez écrire vous-même.

La plupart des plates-formes e-commerce proposent nativement des systèmes de commentaires qui s’installent très facilement. Vous pouvez également passer par des services tiers tels que TrustedShop qui coûtent certes un peu d’argent, mais qui rassureront vos clients quant à la véracité des commentaires qu’ils lisent sur votre site.

Ne pas filtrer les commentaires négatifs:

Aussi étrange que cela puisse paraître, les commentaires négatifs peuvent avoir un effet bénéfique. Selon le commentaire, il est possible que cela nuise au produit en question mais cela renforcera la confiance générale que le visiteur aura envers votre site. Car un avis négatif, est la preuve que les commentaires présents sur votre site sont véridiques.

Idéalement, essayez d’apporter une réponse publique à ce type de commentaire. Vous montrerez que vous êtes à l’écoute de vos clients et qu’ils peuvent donc être rassurés (si un problème survient vous serez là pour le résoudre).

Avoir des notes :

Il est très important que vos clients puissent noter vos produits en même temps qu’ils laissent un commentaire. Pourquoi ? Tout simplement parce que la notation est un moyen très rapide pour vos visiteurs de savoir si un produit est bon ou pas.

En effet, lorsqu’ils seront convaincus que les commentaires laissés sur votre site sont véridiques, la note moyenne d’un produit leur permettra de savoir en un coup d’œil s’il est de qualité.

Si vous avez beaucoup de commentaires, je vous conseille d’afficher combien de notes le produit a reçu. Vos clients seront alors rassurés de voir qu’un grand nombre de personnes ont déjà apprécié ce produit.

Être facilement joignable :

Vos clients veulent être sûrs de pouvoir vous contacter s’ils ont un problème avec leur commande. Il faut donc qu’ils puissent voir très facilement quels moyens sont à leur disposition pour vous joindre. Vous pouvez afficher directement votre numéro de téléphone, si c’est le moyen que vous privilégiez. Ou alors, mettre clairement dans votre menu un lien vers une page de contact sur laquelle vous répertoriez les différentes solutions disponibles pour vous poser des questions.

Le téléphone et l’e-mail sont désormais des méthodes très classiques. Mais, de plus en plus, les réseaux sociaux tendent à devenir des plates-formes de service après-vente. Par conséquent, si vous êtes présent sur les réseaux sociaux comme Twitter Facebook ou Google+ il peut être intéressant d’envisager de les utiliser pour gérer votre SAV.

Toujours répondre :

Etre joignable c’est bien, mais ça n’a aucun intérêt si vous ne répondez pas aux questions que l’on vous pose. Trop d’entreprises sont submergées d’e-mails et finissent par ne plus répondre à toutes les questions qu’elles reçoivent. Il n’y a rien de pire pour un client que d’être ignoré ! C’est la garantie de perdre toute sa confiance.

Pour continuer à répondre à 100 % de vos clients, vous devez donc optimiser votre SAV. Cela passe par de nombreux moyens comme la mise en place de processus, l’éducation de vos clients, la création de FAQ, etc.

Personnaliser les réponses:

La personnalisation n’est pas toujours évidente à mettre en place surtout lorsque vous essayez d’automatiser en partie votre SAV. Mais, en personnalisant les réponses que vous allez apporter à vos clients, vous augmenterez leur confiance en vous.

Si la réponse qu’il reçoit de votre part commence par « Bonjour Olivier » ou « Mr CLEMENCE, j’ai bien reçu votre question … » votre client sera rassuré sur le fait que cet e-mail lui est bien adressé et que son problème est correctement pris en compte.

Être crédible :

Si vous n’êtes pas crédible aux yeux de vos visiteurs, il est totalement inutile d’essayer de les convaincre d’acheter vos produits. Par conséquent, lorsque vous dites quelque chose sur votre site, cela doit être bien sûr vrai et idéalement vérifiable.

Faites donc très attention aux textes de vos fiches produits, aux phrases bateaux du genre: « le meilleur service client du net », aux chiffres que vous annoncez, etc.

Humaniser le site :

Comme je le disais précédemment, l’une des questions que va se poser un visiteur en arrivant sur votre boutique sera : « Qui est derrière ce site ? ». Vous pouvez très facilement y répondre en créant une page « A propos » dans laquelle vous précisez qui sont les personnes qui s’occupent du site. N’hésitez pas à rajouter des photos de chacun des membres de l’équipe ce qui permettra à vos lecteurs de mieux identifier leurs interlocuteurs.

Avoir un blog :

Les avantages d’avoir un blog pour un site e-commerce sont très nombreux, cela permet notamment de montrer à vos lecteurs que vous êtes un expert dans votre domaine, ils auront ainsi bien plus confiance en vous et en vos produits. C’est aussi un moyen supplémentaire de rendre votre site plus humain en montrant qui se trouve derrière le blog.

Mettre en avant vos meilleurs produits :

Parmi vos produits vous en avez certainement qui ne génèrent jamais de SAV, pour lesquels vous n’avez aucun problème d’approvisionnement et qui ne coûtent pas cher.

Vous devez mettre ces produits en avant afin qu’ils fassent partie des toutes premières commandes que vont passer vos nouveaux clients.

En procédant ainsi, la première relation commerciale que vous aurez avec eux sera un succès vous garantissant d’acquérir leur confiance et de les transformer en clients fidèles.

Retirer ou améliorer les mauvais produits :

Si vous vendez des produits qui, régulièrement, rendent vos clients mécontents, vous devez, soit corriger les problèmes qu’ils génèrent, soit les retirer de votre catalogue.

Un client mécontent vous fera perdre du temps. Il parlera négativement de votre site autour de lui et ne reviendra jamais passer commande chez vous. Evitez donc, autant que possible, de transformer les personnes qui vous font confiance en détracteur.

Pour savoir comment gérer les clients mécontents et prévenir l’abus, je vous laisse découvrir cet article.

Respecter vos délais de livraison:

Comme je l’expliquais plus tôt dans cet article, tant que votre client n’a pas reçu son produit, sa confiance n’est pas entièrement acquise. Il est impératif que vous respectiez vos délais de livraison afin de ne pas entamer cette confiance. Si depuis son arrivée sur votre site jusqu’au moment où il reçoit son produit le client n’a rencontré aucun problème, il sera alors satisfait et aura confiance en votre site. Il n’hésitera pas à revenir et à en parler autour de lui !

Éviter les mauvaises surprises :

Vous devez faire en sorte que vos visiteurs ne fassent pas de mauvaises rencontres lorsqu’ils vont passer commande sur votre site. Mettez-vous à leur place et suivez les étapes de votre processus de commande. Y a-t-il à un moment donné des frais supplémentaires que le client ne pouvait pas prévoir ? Sont-ils justifiés à ses yeux ?

Évitez également de décevoir vos clients en leur vendant des produits que vous ne pourrez pas leur livrer. Pour illustrer ce point, voici ce qui m’est arrivé récemment :

J’ai commandé sur un site Internet (une grande enseigne) un taille-haie électrique et une rallonge de 50 m. Le site en question m’a envoyé quelques jours plus tard un mail me signalant que le taille-haie était définitivement indisponible mais que, par contre, ma rallonge de 50 mètres m’avait bien été envoyée.

Très franchement, qu’est-ce que je vais faire d’une rallonge de 50 m si je n’ai pas de taille-haie ? Est-ce que vous pensez que je reviendrai passer commande chez eux ? Pensez-vous qu’ils ont acquis ma confiance ?

Gardez toujours en tête, que le client se fiche complètement de vos problèmes, ce qu’il veut c’est recevoir les produits qu’il a commandés.

Se faire pardonner :

C’est clair, il faut éviter les mauvaises surprises au maximum ! Mais vous êtes comme tout le monde, vous pouvez faire des erreurs. Si cela arrive, et selon la gravité du problème engendré, vous risquez de perdre la confiance des clients concernés. Dans ce genre de cas, il faut assumer et recontacter les personnes qui ont été lésées.

Expliquez-leur que vous êtes conscient que votre erreur a pu leur porter préjudice, que désormais le problème est corrigé et que vous vous excusez. Idéalement proposez-leur une contrepartie via un bon d’achat, un produit gratuit, etc. Afin qu’ils aient à nouveau une expérience positive avec vous et vous ré-accordent leur confiance !

Montrer son expertise :

J’ai déjà expliqué que le blog permet de prouver votre expertise dans vos domaines d’activité. Mais vous pouvez également le faire par d’autres moyens.

Si cela fait déjà plusieurs années que votre entreprise existe, dites-le. Si vous avez obtenus des récompenses liées à vos produits, ajoutez-les sur votre site. Si des enseignes prestigieuses font partie de vos clients réguliers, affichez leur logo sur une page dédiée.

Tous ces éléments, s’ils peuvent être vérifiés, sont autant de moyens d’augmenter le niveau de confiance de vos visiteurs.

Surveiller sa marque :

La confiance peut aussi grandement diminuer si vos clients découvrent des avis négatifs sur vous en visitant d’autres sites.

Vous devez donc être à l’affût des messages qui pourraient dénigrer votre marque ou vos produits. Lorsque vous repérez ce type de message, essayez, si c’est possible, d’y répondre. Sinon, contactez le webmaster du site afin de voir avec lui ce que vous pouvez faire.

Pour facilement être alerté lorsque quelqu’un parle de vous sur internet, vous pouvez utiliser le service gratuit talkwalker alerts.

Surveillez également les résultats dans les moteurs de recherche, quelles sont les pages qui ressortent lorsqu’on recherche des mots clés liés à votre marque ou vos produits ? Il n’y a rien de pire qu’un résultat affichant en gros « l’entreprise xxxx est une arnaque ».

Si par malheur, dans la première page des résultats de Google des messages négatifs apparaissent, vous n’aurez que peu de solutions.

• Contacter le webmaster et lui demander de supprimer la page puis attendre que Google rafraîchisse ses résultats.
• Faire un spam report auprès de Google (encore faut-il que la page fasse réellement du spam).
• Créer suffisamment de contenu (et sur des sites différents) pour que ce soient « vos » pages qui soient positionnées sur les 10 premiers résultats pour cette requête. (Ce qui est possible dans la mesure où la requête ne devrait pas être trop concurrentielle).

Rencontrer les clients:

J’en ai déjà parlé plusieurs fois dans cet article, humaniser le site fait partie des actions qui vont accroître grandement la confiance de vos visiteurs. Mais il n’y a évidemment rien de mieux qu’une bonne poignée de main et une discussion face-à-face. Alors, si vous avez la possibilité de rencontrer vos clients n’hésitez pas !

Vous pouvez par exemple : participer à des salons, vous rendre à des événements ou même les créer vous-même.

Conclusion :

Personnellement, je pense que la confiance est le meilleur argument de vente que l’on puisse avoir. Elle permet de faire sauter pratiquement toutes les barrières et améliore grandement la relation client.

Et vous, comment faites-vous pour gagner la confiance de vos clients ? Dites-le-moi dans les commentaires, merci !

Olivier CLEMENCE

Passionné d’e-commerce et de SEO, je suis le créateur du site reussir-mon-ecommerce.fr. Depuis plus de 15 années, j’aide les e-commerçants à développer sainement leur entreprise. Et si je ne suis pas devant mon écran, c’est que je suis derrière ma batterie à jouer du rock ! !