Dans cette vidéo je vous explique la méthode qui m’a permis de réduire au maximum le SAV de mes modules pour Prestashop tout en augmentant mes ventes et la satisfaction de mes clients !
Avant d’aller plus loin pensez à vous inscrire à la BlackBox et développer vos ventes.
Bonjour. Ici, Olivier Clémence du blog réussir–mon-e-commerce.fr, aujourd’hui, je voudrais vous parler du SAV.
Le service après-vente ou même service avant-vente.
En fait, souvent par les entreprises, c’est considéré comme une perte de temps, une perte d’argent et c’est souvent un calvaire de devoir gérer le SAV et de fait, c’est souvent un poste qui est mal géré.
Moi, parce que j’ai voulu améliorer mon SAV, j’ai cherché des solutions sur Internet et je me suis retrouvé face à des solutions techniques, avec des logiciels à mettre en place, des solutions où je devais externaliser mon SAV en faisant appel à des free-lance.
Ça pose déjà un problème de budget mais ça pose aussi problème en termes de qualité parce que j’ai une exigence en termes de qualité au niveau du SAV.
Il y avait aussi des solutions pour rendre le SAV rentable avec des numéros surtaxés, je n’ai trouvé aucune solution qui s’adaptait à mon besoin dans la mesure où je suis une entreprise individuelle et que certaines solutions étaient trop onéreuses ou il fallait un volume de SAV trop important pour que ce soit intéressant.
Les solutions que je trouvais sur Internet ne me convenaient pas. J’ai réfléchi au problème et j’ai finalement grandement réussi à améliorer mon SAV en prenant conscience d’une chose, c’est que s’il y avait du SAV, ce n’était pas de la faute de mes clients mais de ma faute, à moi.
À partir de là, j’ai mis en place des méthodes qui permettent d’améliorer mon SAV.
Ce qu’il faut comprendre, c’est que le SAV, en règle générale, est géré de deux façons.
La première façon, c’est qu’on va remettre en cause le client, on va lui dire « le produit est bon, le problème vient de vous » parce qu’on ne veut pas perdre d’argent à devoir renvoyer un produit, à devoir le récupérer, le rembourser donc on va remettre en cause le client.
Le problème de cette technique ? Elle prend du temps parce qu’elle va nécessiter plusieurs échanges d’e-mails et ensuite elle va forcément générer des avis négatifs. Le client qui n’a pas été satisfait par un produit, qui n’a pas été remboursé ou qui n’a pas, à nouveau, reçu son produit en bon état, c’est forcément un client que vous allez perdre.
De fait, vous n’allez pas fidéliser vos clients et vous allez sûrement avoir des avis négatifs sur votre site ou sur d’autres sites.
La deuxième méthode, c’est de gérer ça le plus rapidement possible pour que le SAV prenne le moins de temps possible. Ça engendre des coûts car que faire quand un client est mécontent quand il a reçu un produit cassé par exemple ? Vous allez lui renvoyer immédiatement une nouvelle version du produit.
Ça veut dire qu’il va falloir mettre en place des solutions pour bien tracker votre SAV pour voir si, en fait, vous n’avez pas des produits qui vous coûtent plus cher que ce qu’ils vous rapportent.
Ça peut être une solution, c’est un peu ce que fait Amazon, mais Amazon a un volume tellement important qu’ils peuvent se permettre ce genre de situation. C’est difficile à faire quand on est une entreprise individuelle ou un petit e-commerce, il n’est pas facile de se dire qu’on va renvoyer un produit à chaque fois qu’il y a un problème.
La troisième méthode que j’emploie, c’est de comprendre que le problème peut venir de moi et en règle générale, il va venir de moi, donc essayer de comprendre le problème de l’utilisateur et du client.
En fait, si le client vient vers vous avec un problème, il a une bonne raison d’avoir ce problème. Ce n’est pas parce que c’est un mauvais client. C’est parce qu’il y a vraiment un problème quelque part qu’il faut réussir à solutionner.
Je vais prendre un exemple. Le produit arrive chez le client cassé. Le client vous appelle, il peut être énervé et vous dire « le produit est arrivé cassé, je veux un remboursement » ou « je veux que vous me renvoyiez un produit ».
Ce qu’il faut faire à ce moment-là, c’est essayer de comprendre pourquoi le produit est cassé.
Comme je le disais, la première solution qui, à mon sens, est mauvaise, c’est de dire que le produit n’est pas arrivé cassé parce que j’ai confiance en mon transporteur, en mes produits, « c’est vous qui l’avez cassé et vous voulez que je vous rembourse ».
À mon avis, c’est la mauvaise méthode.
La bonne méthode est de faire comprendre au client que le produit est cassé donc il va forcément de nouveau avoir son produit neuf chez lui, il lui sera envoyé par contre vous voulez essayer de comprendre pourquoi il est cassé.
Là, vous allez commencer à le questionner pour lui demander si le produit est cassé parce que le colis était en mauvais état. Est-ce que le carton d’emballage était en mauvais état ? Si c’est le cas, ça peut être votre transporteur.
Si votre transporteur abîme régulièrement vos colis, il faut vous poser la question de changer de transporteur.
Ensuite vous pouvez lui demander quelle pièce du produit est cassée parce que vous avez peut-être un élément de votre produit qui est plus fragile que le reste et qui nécessite d’apporter un soin particulier à cette pièce au niveau de l’emballage.
Vous allez donc peut-être améliorer vos emballages et limiter le nombre de produits cassés qui arrivent chez vos clients.
On peut avoir l’exemple du produit qui ne marche pas. Là, si le produit ne marche pas, ce que vous pouvez faire c’est questionner votre client, toujours en lui expliquant que vous allez solutionner son problème et que si vous ne trouvez pas de solution, vous lui renverrez un produit qui fonctionne.
Vous pouvez très bien lui poser des questions et lui demander ce qui ne fonctionne pas, ce qu’il a fait comme manipulation qui génère un problème, sans jamais l’accuser et de cette façon vous allez vous rendre compte qu’il y a des problèmes qui reviennent de façon récurrente.
Vous allez pouvoir vous faire une FAQ, les questions fréquentes, que vous allez pouvoir publier quelque part pour que les utilisateurs puissent s’y référer automatiquement et en plus vous pourrez l’utiliser dans votre SAV parce que dans vos FAQ, l’idéal est de faire des réponses bien complètes avec un maximum d’informations, clairement expliquées, pour que l’utilisateur puisse les comprendre tout de suite.
Une fois que vous aurez fait ces FAQ, vous aurez juste à faire des copier–coller. Le client vous pose une question qui correspond à une réponse de votre FAQ, vous prenez votre FAQ, vous copiez la réponse et vous l’envoyez au client.
Vous avez gagné du temps et votre client a une réponse précise et claire. Tout le monde est gagnant dans l’affaire.
En posant des questions à vos utilisateurs régulièrement, vous allez mettre en avant des problématiques récurrentes que vous allez pouvoir facilement corriger par la suite.
Le fait aussi que votre produit ne marche pas, ça peut être une défaillance régulière, qui arrive régulièrement et dans ce cas il est important d’améliorer votre produit.
Si vous fabriquez vous-même votre produit, il faut travailler sur ce point pour l’améliorer. Si ce sont vos fournisseurs qui ont certains de leurs produits qui sont défectueux, il faut peut-être passer par un autre fournisseur qui fournit un produit équivalent et tester le SAV que vous obtenez avec ce nouveau produit.
Ce sont des méthodes pour améliorer les choses.
Il peut également y avoir des clients qui ne comprennent pas comment fonctionne le produit. On se rend compte que ça arrive très souvent à cause des vendeurs.
Sur votre fiche produit, vous donnez des informations qui prêtent à confusion donc les clients qui achètent votre produit se retrouvent avec un produit dont ils attendaient une fonctionnalité qui ne s’y trouve pas.
Vous avez donc du SAV parce que les clients sont mécontents, ils considèrent que le produit ne fonctionne pas parce qu’ils s’attendaient à ce qu’il fasse autre chose car peut-être que votre fiche produit est mal rédigée.
Ça peut être aussi votre argumentaire si vous avez vos clients au téléphone ou en direct. Ça peut venir du vendeur si le client ne sait pas se servir du produit qu’il a acheté.
Ça peut être aussi parce que votre produit est trop compliqué. Il faut améliorer les choses, la notice, la documentation. Il faut peut-être améliorer l’ergonomie du produit.
Là encore, si vous prenez vos produits chez des fournisseurs, regardez s’il n’y a pas un produit équivalent plus simple à utiliser. Il aura peut-être moins de fonctionnalités mais se vendra tout aussi bien et vous n’aurez pas de SAV derrière.
Le fait de poser des questions à vos utilisateurs va vous permettre d’améliorer vos produits, vos fiches produits, de mettre en place des FAQ. Ça peut également permettre d’améliorer vos emballages, de comprendre les défauts de vos produits, c’est vraiment très intéressant.
Évidemment, au début, chaque SAV, si vous prenez une des deux méthodes que vous utilisiez avant, c’est-à-dire dire au client « c’est vous le problème, pas mon produit » ou de renvoyer directement un produit sans poser de questions, c’est sûr que la troisième méthode que je vous propose va certainement trop prendre plus de temps au départ.
Par contre, lorsque vous aurez des produits qui sont nickels, qui n’ont pas de défauts, que les utilisateurs savent utiliser directement, qui n’arrivent pas cassés, qui sont dans de bons emballages, le transporteur sait que le produit est fragile, quand vous aurez réussi à résoudre la majorité de vos problèmes, votre SAV va être très faible.
C’est ce que j’ai fait. Je vends des modules pour Prestashop et à chaque fois que j’avais une question en termes de SAV, aussi bien après-vente que avant-vente, je me demandais pourquoi le client ne comprenait pas ça. Pourquoi ça ne marche pas chez lui, qu’est-ce qui ne va pas.
Mes modules se vendent sur certaines versions de Prestashop et j’avais des clients qui me disaient
« j’ai installé le module mais il ne marche pas, je ne comprends pas ». En fait ils l’installaient sur une mauvaise version.
Je me suis rendu compte que l’argumentaire de ma fiche produit ne mettait pas forcément bien en avant le fait que le produit n’est pas compatible avec leur version. J’ai donc modifié ma fiche produit et j’ai réglé ce problème, je n’avais plus de SAV à ce niveau-là.
J’avais des petits bugs qui arrivaient de temps en temps, j’aurais pu dire que je vais corriger vite fait mais non, j’ai repris mon module, j’ai corrigé, j’ai rajouté des conditions qui font que le bug n’apparaît plus.
Dans chaque cas, ça m’a pris plus de temps la première fois mais après le problème est éliminé et mon SAV, maintenant, est vraiment très faible, je passe beaucoup moins de temps en SAV qu’avant par contre mes ventes continuent d’augmenter.
Je peux augmenter mes ventes de manière exponentielle, mon SAV ne va pas augmenter aussi vite.
Ça, finalement, c’est vraiment très productif.
Ça m’a permis d’améliorer mes produits comme je le disais mais aussi d’avoir des clients satisfaits, de fidéliser des clients parce que lorsque le client a un problème, qu’il contacte le SAV et que son problème est résolu, qu’il a été entendu, c’est un client qui va avoir apprécié le SAV et qui va revenir vers vous.
De plus, si vos produits commencent à être vraiment de très bonne qualité, avec très peu de SAV, les clients pour pouvoir enchaîner les commandes chez vous sans jamais avoir de problème. Il n’y a aucune raison qu’ils aillent voir un concurrent juste parce qu’il est moins cher.
Si vous êtes quelqu’un de fiable sur Internet, c’est d’autant plus important parce que la confiance est très importante sur Internet, il n’y a aucune raison pour que les clients aillent voir ailleurs.
Le SAV, à mon sens, il faut y porter une très grande importance. Ce n’est pas du temps perdu, de l’argent perdu, ce sont des opportunités pour améliorer vos produits, vos services, fidéliser vos clients.
Merci d’avoir regardé cette vidéo. Comme d’habitude vous pouvez télécharger mon livre « 41 secrets pour Prestashop », c’est gratuit.
Vous pouvez me suivre sur les réseaux sociaux, sur mon blog, sur ma boutique.
Merci, au revoir et à bientôt.
Passionné d’e-commerce et de SEO, je suis le créateur du site reussir-mon-ecommerce.fr. Depuis plus de 15 années, j’aide les e-commerçants à développer sainement leur entreprise. Et si je ne suis pas devant mon écran, c’est que je suis derrière ma batterie à jouer du rock ! !